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以貴為榮的SaaS來了,互聯網免費時代將終結?


作者: 李婷西 發布: 蔣云染  2016年05月3日15:16  來源: 速途網 我要評論(1)

  互聯網、移動互聯網將進入一個“收費”時代,無論如何,SaaS企業們已經在踐行這樣的改變了。

  今天做客小西訪談的是在線客服軟件美洽的創始人黃海波,他堅持做收費產品,并把美洽的定價定到“行業最貴”。

以貴為榮的SaaS來了,互聯網免費時代將終結?

  作為一個在線客服軟件,美洽一端連接著企業,另一端連接著企業的客戶。但其實,“在線客服軟件”可以以很多形態呈現,可以是QQ、微信、網頁客服......幾乎所有的IM都可以搭載客服的功能,而且大多數都是免費的。

  那么,為什么還要多出一個有點貴的美洽呢?

  從另一個角度來看,對于客服人員而言,可用的溝通產品一定在向多端多屏發展,你無法拒絕來自任何一個平臺窗口的客服需求,但這個過程中,工作量增加了,效率卻并沒有得到提升,美洽的存在就是為了解決這個效率的問題,通過美洽平臺,可以同時把控來自不同平臺和不同窗口(QQ、微博、微信等)的客戶聚合溝通,讓客服的工作變的更為方便和高效。

  在客服的場景中,美洽更傾向售前客服,談話間,為了讓我更加具體化的了解美洽的功能,黃海波打開了美洽后臺,一個簡單而清晰的架構展現在眼前,其中有一些有趣的細節,比如美洽自己也在用自己的客服系統,恰有客戶咨詢,黃海波開始回復疑問,同時把問題拋給對口工程師,他和工程師之間會有一個私密對話空間(類似于網游組隊后的隊友之間聊天的頻道),客服之間可以很好的協作與內部溝通,當然這些小細節都是為了保證前臺用戶接收到的服務體驗更好。

  而美洽的功能又不僅僅在于是一個“溝通工具”,還可以監測到用戶“XX進入了首頁”“XX在看價格”等行為,客服可以通過這樣的監測適時做出反饋,對于管理人員而言,不但可以對所有的對話渠道轉化率進行分析,還可以對客服人員的工作效率和成果作出管理和調整。

  可以說,美洽構建了一個完整的客服生態,它追求的結果其實是把來自不同渠道的流量更好的追蹤轉化。

  開始做美洽的時候,黃海波對于“一個客服軟件應該長啥樣?”沒概念。

  黃海波的第一個創業項目是“互聯網廣告聯盟”,通俗一點就是“賣流量的”,無論是CPM還是CPC,他不會關心賣出去的流量最終去了哪兒。當時,他接觸了很多客戶每年可以為此花上成百上千萬的費用,在這個過程中,他發現,客戶并非不關注流量結果,但如何更好的轉化,如果提升轉化效率,也是一大痛點。

  于是,這成了黃海波第二次創業的契機。在2014年5月產品上線之前,他堅信企業愿意為了效率的痛點付費,但第一個版本的美洽確實走了一些彎路,當時的產品針對小微客戶,很受歡迎,但黃海波發現,這些客戶之所以愿意用,僅僅是因為美洽免費或者是很便宜,這類客戶的持續付費能力低,客單價也無法提升。

  但對于美洽而言,不管是大客戶還是小客戶,溝通成本是一樣的,在這樣的情況下,黃海波開始重新思考整個行業,毅然決然的做了產品改版,讓它更適合中大型企業,它的定價也幾乎是行業內最高的。

  黃海波認為,對于大中型企業而言,他們愿意高薪去聘請一個好銷售,也同樣愿意花錢去采購一個可以帶來銷售的軟件,這類企業并非價格敏感,反而更關注功能帶來的價值,所以,美洽理直氣壯的收費。而其之所以定了“高價”,更是因為有可以提供足夠價值的功能、體驗和解決問題能力的底氣。黃海波表示:“美洽聚焦做一個行業里20%的客戶,而這20%的客戶可以產生整個行業80%的收入和利潤。”他認為,解決效率類的工具,未來會有很大市場。

  當人們已經習慣了免費和補貼,在SaaS行業人們同樣在思考,是否可用to C的方式去做SaaS呢?能否先把用戶圈進來再收割呢?顯然,對此美洽團隊深有感觸,“這是一個已經被證明了的謬論”。

  “只有收費才可以保證產品服務的穩定性和質量”,雖然賣的貴,據黃海波說,目前從用戶量角度看,美洽已經做到行業最佳。

  創業過程中,黃海波對于錢和人的問題感觸頗深,2014年,整個融資環境很冷,SaaS行業在中國并不被看好,而SaaS人才也非常難得,這些問題都曾經成為美洽團隊的困擾,但伴隨著產品改版,2015年至今,SaaS大熱,行業環境整體回暖,如今,這些問題都煙消云散,黃海波開始又更多的時間來思考“如何讓團隊更輕松的創造更大價值”的問題。

  在美洽,有一群快樂的人,因為興趣聚在一起,為了更好的結果奮斗,他們在堅定不移的前進著。

分類:  互聯網資訊   用戶:  蔣云染    關鍵詞美洽 黃海波 互聯網 小西訪談室

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